Sjednání termínu očkování proti COVID-19 ve Francii a České republice

Velká část současné mediální diskuse o očkování proti COVID-19 se zaměřuje na schvalování a dodávky vakcín. Existuje však další důležitý problém, kterému čelí země po celé Evropě i mimo ni: 

Jak řídit proces sjednání termínu očkování.

S miliony naplánovaných termínů vakcín a miliony netrpělivých občanů, kteří mají být očkováni, je to pro národní a místní orgány velkou logistickou výzvou. O to víc, když jsou jejich zdroje, infrastruktura, zaměstnanci a finance již natažené.

Řešením je outsourcing. Ve společnosti Comdata využíváme své zkušenosti s řízením rozsáhlých interakcí s veřejností, abychom pomohli vnitrostátním a místním orgánům ve Francii a České republice řídit procesy sjednání termínu očkování.

Mluvili jsme s Aurélií Deyssonovou, Key Account Director ve společnosti Comdata France, a Adamem Koudelkou, Business Unit Director ve společnosti Comdata Czech, o práci Comdata Group v této oblasti a o další podpoře poskytované národním a místním vládám a zdravotním úřadům během pandemie.

Adame, můžeš nám říct, jak podporujete české úřady ohledně sjednání termínu očkování?

Adam: Ve skutečnosti příběh v České republice začal dlouho před očkovacím programem. V březnu 2020 byla česká telefonní linka tísňových služeb 112 zahlcena hovory s žádostí o radu ohledně COVID-19 – někdy až 500 hovorů za hodinu. Velké množství hovorů způsobilo, že lidé, kteří volali tísňovou linku kvůli mimořádným událostem jako jsou požáry nebo nehody, museli čekat ve frontě hovorů.

Ministerstvo zdravotnictví nás tehdy požádalo o pomoc při správě tísňových linek a my jsme na projekt rychle nasadili 60 agentů.

Na základě této spolupráce jsme poté řídili zřízenou specializovanou národní linku v České republice a odpovídali na otázky lidí ohledně COVID-19. Nyní také zpracováváme příchozí hovory o očkování a registraci. 

A co ve Francii – jak pomáhá Comdata Group s očkováním?

Aurélie: Také ve Francii příběh začal před zavedením vakcíny. Například v květnu loňského roku jsme pomohli městu Lyon řídit proces sjednání termínu očkování pro distribuci masek OOP veřejnosti. Za pár dní jsme mobilizovali 100 agentů a město Lyon nám poděkovalo za naši flexibilitu.

Nyní v roce 2021. Comdata France vytvořila podpůrnou službu pro očkovací centra.

Prostřednictvím národního očkovacího čísla, které v lednu zřídilo francouzské ministerstvo zdravotnictví, jsou hovory automaticky směrovány do vakcinačních center, která si plánování schůzek spravují sami. Ne vždy však mají lidské nebo technické zdroje nezbytné k zajištění rychlé reakce nebo efektivní správy rezervace schůzky. 

Proto jsme vytvořili naši podpůrnou službu, kterou jsme sdíleli se všemi očkovacími centry a již několik týdnů spolupracujeme se dvěma z nich a zajišťujeme schůzky pro 14 francouzských území.

Jaké jsou konkrétní výzvy spojené s poskytováním těchto služeb?

Aurélie: Jednou z výzev je požadovaná rychlost implementace. Je to těžké období pro zdravotnické úřady, takže potřebují služby poskytované rychle. Protože jsme měli připravený návrh na klíč, dokázali jsme řešení aktivovat velmi rychle – maximálně za tři dny.

Naše řešení se může snadno přizpůsobit změnám v objemu hovorů a máme agenty, kteří mají velké zkušenosti s plánováním lékařských schůzek; to také znamená, že můžeme být v provozu velmi rychle. Po celé Francii máme 5 000 pracovních pozic, takže můžeme tato nouzová řešení aktivovat velmi rychle. Máme také velmi silné procesy implementace projektů a krátké cesty rozhodování, což také pomáhá zajistit požadovanou rychlost provedení a kvalitu.

Adam: Aurélie má pravdu s požadovanou rychlostí reakce. Když jsme v březnu 2020 poprvé podpořili ministerstvo zdravotnictví, vyřizovali jsme naše první hovory během několika hodin od prvního rozhovoru s nimi – začali jsme v 23:31 v pátek večer! Byl to intenzivní víkend, po kterém jsme byli právem hrdí na to, čeho náš tým dosáhl. A naši zaměstnanci zase byli hrdí na to, že mohou pomoci vládě a lidem v této kritické době.

Pro tuto práci byla tedy zásadní rychlost provedení. Flexibilita pro přizpůsobení se také objemu hovorů. A kontrola nákladů. Je ještě něco, co by veřejné orgány měly hledat při hledání pomoci ohledně očkování na COVID-19?

Adam: Potřebují BPO pro správu zákazníků, které rozumí veřejnému sektoru a jeho fungování, protože fungování soukromého sektoru se od toho veřejného velmi liší. S těmito službami pro sjednání termínu očkování je důležité porozumět způsobu fungování veřejného sektoru a jeho specifickým výzvám a kultuře.

Ve skutečnosti je to stejné se všemi klienty. Každý sektor a odvětví má své vlastní individuální výzvy a příležitosti a musíte jim porozumět. To Comdata Group umí, a proto dokáže poskytnout své služby napříč všemi odvětvími. 

Aurélie : Souhlasím. Ve Francii je Comdata zvyklá spolupracovat s francouzskými úřady na různých záležitostech, jako je krizový management nebo vztahy s občany, takže víme přesně, co hledají.

A co lidé volající tyto služby? Musíte pochopit také jejich perspektivu.

Aurélie: Ano, rozhodně. Při těchto schůzkách ohledně očkování často mluvíme s lidmi, kteří jsou starší nebo se velmi bojí COVID-19. Nejde jen o případ, že by lidé zavolali a dostali schůzku, kdykoli ji chtějí. V mnoha případech řešíme situace, kdy už nejsou žádné volné vakcíny, termíny se ruší, mění nebo žadatel nemá na očkování nárok. Na všechny tyhle situace musíme umět reagovat a umět si s nimi poradit.

Proto je naprosto zásadní, aby naši agenti uměli naslouchat a projevovat empatii. Musí být trpěliví a pozitivní vůči volajícím, kteří mohou být starší, slabí, vystresovaní, vystrašení nebo naštvaní. A k tomu potřebujete vysoce kvalifikované a vyškolené agenty.

Zdá se, že ve Francii i v České republice týmy Comdata přistoupily k výzvě COVID-19 a během toho se hodně naučily.

Adam: Určitě. Všichni jsme se museli o novém normálu dozvědět a pomoci našim klientům se v něm orientovat. A to nejen při spolupráci se zdravotnickými orgány. Dalším dobrým příkladem něčeho nového pro COVID-19 bylo, že různé veřejné instituce v České republice musely spravovat státní půjčky pro podniky, ale neměly řešení péče o zákazníky, aby zvládly velké objemy hovorů a e-mailů, které přicházely. I tady jsme dokázali pomoci. Pomohli jsme také malým a středním podnikům zvládnout přechod péče o zákazníky, když se poprvé přesunuli z fyzického do elektronického obchodování. 

Schválení očkování, migrace elektronického obchodu, péče o zákazníky – to vše jsou příklady nových výzev, kterým čelí vlády, zdravotnické organizace, podniky a občané během pandemie i mimo ni. Jsme tu, abychom je podporovali.