Růst v odvětví správy zákazníků musí být udržitelný. Zde je důvod, proč

Řízení zákazníků je obor, ve kterém pracují lidé. Není to jen odvětví náročné na zaměstnance, ale odvětví zaměřené na služby a podporu lidí. Tak tomu bylo vždy, ale v posledních letech se něco změnilo: všichni tito lidé chtějí stále více jednat s podniky, které dělají správné věci.

V rychle rostoucím odvětví je to důležité. Znamená to, že růst musí být udržitelný a musí zohledňovat silné zásady ESG (environmentální, sociální a správní). Bez toho už odvětví nemůže zůstat v souladu se zaměstnanci, zákazníky a širším okruhem pracovních sil. 

Některé společnosti to považují za překážku, když se snaží zvýšit efektivitu, digitalizovat nebo zvětšit svou působnost. Ve společnosti Comdata však víme, že udržitelný růst postavený na ESG dává smysl z finančního, společenského i ekologického hlediska. Společnost Frost & Sullivan ve své nedávné zprávě uvedla, že v oblasti BPO poskytuje společnostem "diferencované a konkurenceschopné místo na přeplněném trhu. Není to jen dobré pro podnikání. Když se včlení do podnikatelského poslání, přináší větší výhody společnosti, jejím lidem, klientům a zákazníkům i v komunitách, v nichž působí."

CO MÁME NA MYSLI POD POJMEM UDRŽITELNÝ RŮST?

Udržitelný růst může pro různé lidi znamenat různé věci - jak v našem oboru, tak mimo něj. Co tím myslíme ve společnosti Comdata?

Mehdi Benabdallah, Group Marketing & Digital Practice Director a Head of Engagement ve společnosti Comdata, vysvětluje: "Společnost Comdata jako taková rychle roste, ale při tom se vždy díváme na naši odpovědnost za udržitelnost. Do všech našich plánů růstu zahrnujeme ESG - například zohledňujeme naši odpovědnost, pokud jde o etiku, transparentnost, správu a řízení, způsob, jakým se chováme, jak zacházíme s lidmi, které zaměstnáváme, a jak působíme v různých zemích a regionech.

Například když se v nějaké zemi, regionu nebo městě usadíme, často se tam staneme klíčovým zaměstnavatelem. To může mít dopad na zaměstnanost v dané lokalitě a může to zahrnovat i environmentální prvky, takže to zohledňujeme v naší strategii růstu a v rozhodnutích, která činíme. Naše dopady by měly být pro místa, kde působíme, vždy pozitivní."

PRŮMYSLOVÉ TRENDY VYŽADUJÍ UDRŽITELNÉ PŘÍSTUPY

Toto uvažování se uplatňuje i v přístupu společnosti Comdata ke dvěma dalším významným trendům v odvětví BPO a CMO. 

První z nich je vyčlenění a fúze a akvizice (M&A) a rychlá konsolidace, která v našem odvětví probíhá. Vzhledem k rostoucímu významu ESG a udržitelnosti pro investory, zaměstnance a další zúčastněné strany by všechny aktivity v oblasti oddělování a fúzí a akvizic měly usilovat o "udržitelný růst", nikoliv pouze o "růst". Stejně jako při organickém růstu, i při akvizicích nebo fúzích s jinými společnostmi přebíráme odpovědnost za jejich zaměstnance a komunity, ve kterých působí. Je důležité, aby na to pamatovali všichni, kdo se na těchto aktivitách podílejí.

Druhým významným průmyslovým trendem, kde je udržitelnost důležitá, je digitalizace. Při rozhodování o zavádění a migraci technologií by se měly vždy zohledňovat lidské faktory - od pohody zaměstnanců až po otázky spojené s digitálním vyloučením po celém světě. 

U obou trendů znamená udržitelný růst komplexní pohled na technologie, lidi, předpisy, organizaci a procesy. Finanční čísla jsou klíčová, ale dlouhodobý finanční úspěch zahrnuje více.

 UDRŽITELNÝ RŮST V PRAXI

Při jakékoli diskusi o "udržitelnosti" hrozí, že se stane pojmem. Proto se pojďme věnovat fyzickým otázkám! Když mluvíme o udržitelném růstu ve společnosti Comdata a o odpovědném chování, co děláme v praxi? A jak zajišťujeme, abychom uplatňovali odpovědnost v rámci rostoucí organizace s více než 50 000 zaměstnanci v 21 zemích? Zvláště když komunity v těchto různých zemích mohou mít své vlastní jedinečné problémy a obavy.

Představíme vám pět klíčových příkladů našeho praktického přístupu k udržitelnému růstu a odpovědnosti.

 PŘÍKLAD 1: ROZSAH ESG VE SPOLEČNOSTI COMDATA

Nejprve vysvětlíme, co máme na mysli, když mluvíme o ESG a odpovědném přístupu k lidem a komunitám. 

Jak zdůrazňují Frost a Sullivan, tradiční pohled na ESG se zaměřoval na charitativní dary, věcné dary a recyklační programy, ale nyní zahrnuje mnohem širší záběr, včetně "nesčetných způsobů, jakými může společnost pozitivně ovlivnit svět - lidi, organizace, komunity a životní prostředí".

Souhlasíme. Určitě podporujeme charitativní organizace, komunitní projekty a recyklaci, ale máme také programy zaměřené na rozmanitost a začleňování pracovníků, zaměstnatelnost a možnosti rozvoje pro všechny zaměstnance, kulturu posilování postavení a transparentnosti managementu, iniciativy podporující pohodu zaměstnanců a rovnováhu mezi pracovním a soukromým životem a projekty zaměřené na snižování emisí uhlíku a biologickou rozmanitost. A to je jen výběr.

 PŘÍKLAD 2: KOŘENOVÁ A ODVĚTVOVÁ ODPOVĚDNOST

Udržitelný růst uskutečňujeme prostřednictvím dvojího přístupu shora dolů a zdola nahoru:

• vrcholové vedení řídí naši vizi a cíle udržitelnosti shora.

• jednotlivé výbory ESG "Relay" v jednotlivých zemích, pracoviště a zaměstnanci pracují na jejich realizaci od základu.

• Zásady v oblasti lidských zdrojů, ESG a další zásady začleňují odpovědnost do podnikání. 

• manažeři a vedoucí týmů "mluví". 

Tento přístup k zavádění odpovědnosti na všech úrovních podniku byl potvrzen, když společnost Comdata France získala v roce 2021 značku Engaged CSR Label a v prvním hodnocení dosáhla maximálního možného počtu bodů. Ocenění zahrnovalo přísný proces hodnocení zahrnující 5 oblastí strategických, manažerských a provozních postupů, řadu sociálních a environmentálních ukazatelů a 17denní hodnocení zahrnující několik posouzení na místě a setkání se zaměstnanci a zúčastněnými stranami. Hodnotitelé ocenili závazek vůči ESG, který se projevuje napříč celou společností, od správní rady až po zaměstnance v různých regionech.

 PŘÍKLAD 3: ROZMANITOST A ZAČLENĚNÍ

Dalším příkladem naší odpovědnosti vůči lidem je naše iniciativa v oblasti rozmanitosti a začleňování (D&I) v rámci celé skupiny. Chceme, aby se všichni naši zaměstnanci ve společnosti Comdata cítili vítaní, cenění, respektovaní a podporovaní - záleží na nich jako na jednotlivcích a nám to pomáhá zvyšovat spokojenost zákazníků a dosahovat lepších výsledků jako firma.

Abychom toho dosáhli, máme stálý program pro rozmanitost a začleňování, včetně každoročních průzkumů skupiny a následných opatření, školení, informovanosti a komunikačních aktivit, a to i prostřednictvím místních výborů pro rozmanitost a začleňování.

 PŘÍKLAD 4: POZITIVNÍ DOPAD 

Znovu citujeme Frost and Sullivan: "Zaměstnanci, zejména mileniálové, ....chtějí být součástí něčeho většího, než jsou oni sami. Touží pracovat pro společnosti, které jsou v souladu s jejich hodnotami a jejich vlastním cílem." I v tomto případě souhlasíme. Naši lidé chtějí pomáhat svým i jiným komunitám a my je v tom podporujeme. 

Například na Madagaskaru náš ředitel pro danou zemi řídil řadu místních iniciativ týkajících se biologické rozmanitosti a obnovy lesů a naše týmy si nadšeně vyhrnuly rukávy, aby pomohly vysadit 1500 stromů. Také v dalších geografických oblastech, od Turecka přes Latinskou Ameriku, východní a jižní Evropu až po Velkou Británii, se naše týmy aktivně zapojují do místních záležitostí týkajících se řady environmentálních, zdravotních, sociálních a vzdělávacích otázek.

 PŘÍKLAD 5: BLAHOBYT A PŘÍLEŽITOSTI

Lidé, kteří chtějí pracovat pro zaměstnavatele, kterým na nich záleží. Pokud se cítí podporováni, oceňováni a mají možnost se rozvíjet, přenášejí to na klienty a zákazníky. Z toho těží všichni.

O své zaměstnance se staráme mnoha způsoby:

• V Maroku a v Indickém oceánu máme manažery štěstí. Pomáhají lidem učit se, stýkat se s ostatními, zapojovat se do komunitních a environmentálních iniciativ a organizovat akce nebo iniciativy týkající se pohody a zdraví. 

• Prostřednictvím služby Comdata SmartHub nabízíme našim zaměstnancům možnost práce z domova, čímž nejenže snižujeme emise uhlíku v některých našich činnostech, ale také jim zkracujeme čas strávený dojížděním a pomáháme jim skloubit práci s péčí o děti nebo jiné příbuzné. 

• Organizujeme společenské aktivity, nabízíme nejlepší školení ve své třídě, povyšujeme zevnitř a mnoho dalšího.

 ZÁVĚREČNÉ MYŠLENKY

Časopis Forbes kdysi uvedl užitečnou definici udržitelného růstu: růst, který je opakovatelný, etický a odpovědný. My bychom k tomuto seznamu přidali ještě jednu položku - je to růst, který vydrží. 

Péčí o lidi, kulturu, komunity a místa se staráme také o pověst a budoucí perspektivy podniku, našich současných i budoucích zaměstnanců a klientů, kterým sloužíme. Proto je udržitelný růst v oblasti outsourcingu řízení zákazníků důležitý, a proto nám na něm záleží.