Proč by kontaktní centra měla do svých procesů zahrnout zábavu a hry?

"Gamifikace" se stává stále populárnější v širokém spektru odvětví, protože stále více důkazů poukazuje na výhody vnesení prvku zábavy do úkolů, které by jinak mohly být považovány za všední. To bylo obzvláště důležité během pandemie, kdy mnoho zaměstnanců muselo pracovat z domova.

 Počítačové hry a pracoviště se na první pohled mohou zdát jako zvláštní kombinace. Mnoho podniků však zjišťuje, že použití herních principů v různých situacích může mít opačný efekt, než by mnozí lidé očekávali.

Asi nepřekvapí, že kontaktní centra patří k podnikům, které se nejlépe hodí pro zavedení gamifikace. Ve společnosti Comdata jsme skutečně zavedli herní koncepty v kampaních našich klientů, a to se skvělými výsledky, a jako prostředek k zapojení našich vlastních týmů do interní komunikace a procesů.

PROČ GAMIFIKOVAT?

První otázka, kterou si mnoho lidí klade v souvislosti s gamifikací, je, proč ji vůbec dělat. Nevede to k tomu, že zaměstnanci nebudou brát svou práci vážně a nebudou důležité úkoly považovat za hru? Ačkoli jsou to legitimní otázky, výsledky ukazují, že gamifikace má zcela opačný účinek a přináší řadu pozitivních výsledků jak pro zaměstnance, tak pro podnik.

Důvody jsou různé, ale obvykle se omezují na několik společných témat. Zaprvé, gamifikace činností, které mohou být všední, pomáhá zaměstnancům odbourat monotónnost. Když přidáte body, odznaky nebo ceny za splnění úkolů, je mnohem pravděpodobnější, že se do dané činnosti zapojí a budou ji dělat dobře.

Gamifikace také podporuje smysl pro přátelskou soutěž - zejména v pozicích, které jsou ze své podstaty typicky soutěživé, jako je například prodej. Tabulky s výsledky mohou být pro poradce skvělým způsobem, jak zjistit, jak si vedou v porovnání se svými kolegy a co je třeba zlepšit, což vede ke zvýšení produktivity.

Samozřejmě je třeba také určitá míra motivace. Ať už se jedná o veřejné uznání, dny volna navíc nebo dárkové poukázky, když je něco k mání, povzbuzuje to tým k pilnější práci. Naopak negativní bodové hodnocení pomáhá poradcům a jejich nadřízeným uvědomit si konkrétní oblasti, ve kterých by se měli zlepšit.

JAKÉ PROCESY MŮŽETE GAMIFIKOVAT?

Výsledky gamifikace mluví samy za sebe. Další otázkou je, v jakých oblastech podnikání ji lze použít. Stručně řečeno, odpověď je často "více, než by vás hned napadlo", od věrnosti zákazníků až po B2B marketing. Zejména však vynikají tři oblasti:

• Péče o zákazníky a podpora - Zákaznický servis může být náročná práce s velkým množstvím dotazů a některými problémy, které nejsou snadno řešitelné - udržet úroveň kvality během jednoho dne, natož týdne, může být pro jednotlivce obtížné. Nicméně gamifikace některých částí procesu může do úkolů poradců vnést prvek zábavy, ať už jde o soutěžení s kolegy o nejrychlejší dobu vyřešení nebo o míru spokojenosti zákazníků. Lze ji také využít k tomu, aby poradci pochopili, jak jejich jednotlivé části ovlivňují celkovou zákaznickou zkušenost značky.

• Školení a personalistika - personální oddělení většiny firem je obvykle zodpovědné za nástup nových zaměstnanců, průběžné školení a motivaci v rámci celého podniku - všechny tyto aspekty jejich role lze gamifikovat. V případě školení můžete gamifikovat postup zaměstnanců při získávání určité kvalifikace nebo při dokončování modulů. Zaměstnanci mohou být také motivováni k tomu, aby si přečetli důležité aktualizace předpisů nebo zásad, které mají vliv na produkty nebo služby, o nichž diskutují se zákazníky.

• Prodej - Prodejní týmy často patří k nejkonkurenceschopnějším v každé firmě. Ve skutečnosti jsou pobídky téměř vždy nějakým způsobem zakomponovány do jejich rolí - ať už prostřednictvím výdělků podle cíle nebo jiných bonusových programů spojených s prodejem. Mnoho společností využívá gamifikaci k tomu, aby tuto energii soustředilo na úkoly, které přispívají k prodeji, jako je zaznamenávání informací v platformách pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), plánování hovorů nebo podpora rychlých obratů. Kromě toho mohou tabulky prodejních lídrů poskytnout každému další výhodu v soutěži.

HRA SE VYVÍJÍ 

Existuje celá řada dalších funkcí, které mohou z gamifikace těžit, a s rozvojem technologií, které za ní stojí, se to bude jen prohlubovat. Neustále se objevuje řada nových témat a v roce 2022 očekáváme, že se gamifikace bude vyvíjet mnoha způsoby.

Je pravděpodobné, že růst mobilní platformy se bude jen zrychlovat, protože stále více lidí se ve svém pracovním i osobním životě spoléhá na svá přenosná zařízení. Gamifikace podnikových systémů prostřednictvím mobilních zařízení je v tomto ohledu téměř nevyhnutelná, neboť zaměstnanci dostávají prostřednictvím svých telefonů oznámení, která poskytují aktuální informace o ukazatelích, jako jsou například čísla prodejů.

Stejně tak mají sociální média větší vliv než kdykoli předtím - mezi vzestupem TikToku a rozvojem Facebooku v Metu. Očekáváme, že atributy a design těchto typů platforem začnou ovlivňovat podnikový software, jako jsou CRM a systémy plánování podnikových zdrojů (ERP), a díky větší sociální interakci mezi kolegy se v organizacích vytvoří větší smysl pro týmového ducha a kulturu.

A konečně, což je možná nejzajímavější, je větší role umělé inteligence (AI). Je dobře známo, že AI může pomoci snížit množství manuální práce vykonávané lidmi, shromažďovat a analyzovat velké množství dat a dokonce zpracovávat jednoduché dotazy zákazníků - což implementujeme prostřednictvím chatbotů v našich kampaních. Lze ji však také využít k lepšímu pochopení pracovních postupů zaměstnanců, zjištění, jak jednotlivci reagují na soutěže a pobídky, a ke shromažďování zpětné vazby.

Kontaktujte nás a zjistěte více

Ve společnosti Comdata investujeme do nejnovějších technologií - včetně gamifikace - abychom zvýšili výkonnost našich klientských kampaní a zapojili naše týmy do dosahování co nejlepších výsledků. Pokud se chcete dozvědět více o tom, jak může společnost Comdata podpořit vaše potřeby v oblasti služeb zákazníkům, a o našich zkušenostech s vývojem a implementací gamifikace, kontaktujte nás.