Pro rychle rostoucí technologické společnosti je BPO klíčem k dlouhodobé hodnotě

Outsourcing správy zákazníků může být pro rychle rostoucí technologické společnosti klíčem k naplnění jejich potenciálu. Zjistěte proč.

Ať už se letos s globální ekonomikou stane cokoli, jedno je jisté: zrodí se mnohem více jednorožců a také několik "dekakornů". První z nich pravděpodobně znáte - jedná se o začínající podnik s hodnotou přes 1 miliardu dolarů; druhý je jeho větší ekvivalent s hodnotou přes 10 miliard dolarů. 

'Decacorn' je označení, které stojí za to si osvojit, protože se s nimi budete setkávat mnohem častěji. Jen v lednu až březnu letošního roku získalo status decacorn poprvé 7 společností. Jednou z těchto 7 společností byla Getir, istanbulská společnost zabývající se rychlým rozvozem jídla a klient společnosti Comdata v Turecku. 

Úspěch společnosti Getir nás přiměl zamyslet se nad četnými decacorny, jednorožci a dalšími rychle rostoucími technologickými společnostmi, se kterými spolupracujeme, a nad tajemstvím jejich úspěchu.

Na základě našich zkušeností ze spolupráce s rychle rostoucími technologickými společnostmi, jako jsou Getir (v Turecku), Glovo (v Portugalsku / Brazílii), Didi (Latam), Leocare (Francie), Doctolib (Francie) a Holaluz (Španělsko), uvádíme několik důležitých bodů, které je třeba mít na paměti, pokud máte ambice stát se jednorožcem nebo podpořit jeho růst. 

Hodně společného, nebo vůbec nic?

Na jedné straně je každá rychle rostoucí technologická společnost jedinečná (přece jen si všimla mezery nebo dělala věci jinak). Noví jednorožci v roce 2022 působí například v oblasti her, výroby polovodičů, interní komunikace, fintech a blockchainu. A nepředpokládejte, že jednorožci jsou omezeni na USA, Evropu nebo Asii, protože je nyní najdete na všech kontinentech, včetně LatAm a Afriky.

Tyto společnosti jsou tedy různorodé, ale všechny mají společný rychlý růst (a navíc investory usilující o vysokou návratnost kapitálu) a pravděpodobně se snaží zvětšit své globální působení, aby tento růst udržely.

To vyvolává problémy s řízením zákazníků:

• jak vyhovět očekáváním místních zákazníků a zároveň zajistit konzistentnost značky v celosvětovém měřítku.

• jak dosáhnout dobrého porozumění a souladu s místním regulačním rámcem, včetně místních předpisů o bezpečnosti údajů, ochraně soukromí atd. 

• jak splnit očekávání místní pracovní síly s cílem přilákat talenty.

K tomu potřebují pomoc partnerů, kteří jsou:

• dostatečně velcí na to, aby pomohli rychle rostoucím společnostem expandovat napříč geografickými oblastmi

• dostatečně místně zakotvené, aby je provedly složitostmi a specifiky jednotlivých trhů a kultur a zajistily jazykovou i kulturní blízkost s jejich cílovými zákazníky, ať už se jedná o BtoC nebo BtoB

• dostatečně flexibilní, aby vyhověl preferencím klienta, např. stylu řízení účtu nebo úrovni autonomie a kontaktu.

Staré problémy, ale v jiném měřítku

Podniky se s problémy souvisejícími s geografickou expanzí potýkají již po staletí, ale rychle rostoucí technologické společnosti je musí řešit nebývale rychle. Potřebují mít možnost rychle rozšiřovat své operace - třeba současně na více místech - a zároveň dbát na náklady, odolnost a rizika.

V oblasti správy zákazníků to může znamenat např:

• schopnost rychle zvýšit počet FTE, aby bylo možné rozšířit aktivity odchozího prodeje, reagovat na zvýšenou poptávku po příchozích zákaznících nebo zvládat sezónní výkyvy.

• schopnost rychle snížit počet FTE, aby se snížily náklady v pomalejších obdobích.

• pochopení toho, jak využít automatizaci k rozšíření, ale bez obětování lidského přístupu tam, kde ho zákazníci chtějí.

• zvládání neočekávaných situací - zajištění vysoce kvalitní kontinuity provozu a řešení problémů v případě nepříznivých okolností, jako je například nutnost rychlého přechodu zaměstnanců na práci mimo pracoviště, jako tomu bylo během pandemie.

V dnešním firemním prostředí musí rychlé společnosti tyto věci zvládnout hned napoprvé. Protože nemají několik šancí otevřít nový trh, potřebují odborné místní/regionální partnery. Nabídkou podpory v těchto otázkách pomáhá společnost Comdata rychle rostoucím technologickým společnostem napříč různými odvětvími dosáhnout statusu jednorožce.

Přemýšlejte o velbloudovi i jednorožci

Zkoušky pandemie přiměly spoustu lidí mluvit o "velbloudech". Myšlenka spočívá v tom, že se začínající firmy poučí ze schopnosti velbloudů vydržet měsíce bez jídla a vody a přizpůsobit svůj metabolismus tak, aby přežily nepřízeň osudu a dosáhly dlouhodobého růstu. 

Pro společnosti je jedním z klíčových prvků chování velbloudů řízení nákladů po celou dobu jejich životního cyklu, udržování rezerv namísto spalování hotovosti. Ačkoli je většina debat o jednorožcích a velbloudech polarizovaná - jako by začínající podniky mohly být jen jedněmi nebo druhými - je možné, aby se začínající i velké podniky poučily z obou: způsob řízení nákladů, včetně outsourcingu, může rozhodnout o tom, zda se stanou multimilionovou společností, nebo ne.

Chytrý outsourcing může pomoci s optimalizací nákladů

Podle našich zkušeností může "smart-shoring" (nazývaný také "best-shoring") změnit pravidla hry a pomoci rychle rostoucím podnikům dosáhnout cílů v oblasti efektivity i růstu. Často říkáme, že zajištění dokonalosti v řízení zákazníků je o nejlepší kombinaci lidí, procesů a technologií; ve skutečnosti stojí za to přidat k této kombinaci "místa".

Jedním ze známých jednorožců, který těží z možností smart-shoringu společnosti Comdata, je Glovo, poskytovatel rozvozu jídla založený v Barceloně v roce 2015. Když chtěla zlepšit úroveň svých služeb zákazníkům v Portugalsku, obrátila se na společnost Comdata. Během 4 měsíců jsme v Brazílii vytvořili tým 140 lidí na modelu work@home, který poskytoval služby na portugalském trhu. Bez infrastruktury běžného kontaktního centra je tento model vysoce nákladový.

Kvalita a úspora nákladů se nevylučují

Klíčovým bodem naší práce se společností Glovo na portugalském trhu je, že efektivita nákladů se snoubí se zvyšováním kvality, jak vysvětluje Germán Puentes, regionální vedoucí živého provozu SWE ve společnosti Glovo:

"U předchozího poskytovatele žádný z klíčových ukazatelů výkonnosti (zejména spokojenost zákazníků, kvalita a úroveň služeb) nedosahoval cílů stanovených společností Glovo. Záměrem bylo přejít k renomovanému poskytovateli, který by tyto ukazatele stabilizoval a poskytl nám kvalitu a vynikající služby zákazníkům."

Po přechodu ke společnosti Comdata se výkonnost společnosti Glovo v těchto oblastech prudce zlepšila: úroveň služeb (80 % a více), spokojenost zákazníků (více než 4 z 5) a kvalita (+85 %) byly na cílové úrovni již po 6 měsících - a to vše v době vrcholící pandemie!

3 z 5 vztahů se zákazníky mohou být ohroženy

Na kvalitě tolik záleží, protože devět z deseti (90 %) lidí tvrdí, že zákaznický servis je pro ně zásadní při rozhodování o nákupu a výběru značky nebo při zachování věrnosti značce. 

Stejná studie (zpráva Global State of Customer Service od společnosti Microsoft) také zjistila, že téměř tři z pěti (58 %) lidí přeruší vztah s firmou kvůli špatnému zákaznickému servisu. Tato zjištění jsou obzvláště důležitá pro rychle rostoucí technologické společnosti, protože ty mají tendenci klást CX jako jeden z klíčových diferenciátorů ve své hodnotové nabídce.

Mnoho rychle se rozvíjejících společností však nemá vlastní zdroje na to, aby poskytovaly takovou úroveň zákaznického servisu, jakou spotřebitelé nebo zákazníci chtějí.

Mohou se zde vyskytovat různé problémy, jako např:

• nedostatek času nebo kapitálu, který by se při zakládání nebo bleskovém rozšiřování zaměřil na budování back-office nebo bezproblémových systémů řízení zákazníků.

• potřeba integrovat různé systémy, když rostou prostřednictvím akvizic i organicky

• alokace zdrojů (včetně talentů, investic a zaměření) na inovace namísto "obvyklého podnikání". To pomáhá společnostem udržet si jiskru inovátorů a narušitelů, ale může to mít vliv na kvalitu

• pověsti postavené na mediálním humbuku nebo profilu charismatického zakladatele. To může dělat zázraky při zvyšování povědomí o značce, ale nemusí se to promítnout do její loajality. Reputace značky bude v konečném důsledku záviset na kvalitním a konzistentním CX.

Ve všech těchto (a dalších) scénářích je řešením spojení se správnými partnery. V oblasti řízení zákazníků to znamená vybrat si partnery BPO, kteří mohou společnost podpořit v inovacích a zároveň zajistit konzistentní provozní dokonalost a neustálé zlepšování; kteří sami mají podnikatelskou a inovativní kulturu (takže mají afinitu); a kteří mají dosah, infrastrukturní schopnosti, odolnost pro zajištění kvality a růstu ve velkém měřítku. 

To vše umožní růstové společnosti soustředit se na své ambice a na to, co umí nejlépe.

Chcete-li se dozvědět více o podpoře rychle rostoucích společností ze strany společnosti Comdata a o tom, jak vám můžeme pomoci expandovat na nové trhy, kontaktujte nás.