Klíč k úspěchu v roce 2022 a v dalších letech

Jako lídr na českém trhu má společnost Comdata dokonalé předpoklady k tomu, aby porozuměla nejnovějším trendům v oblasti CX a chování zákazníků. Kdo jiný by tedy měl být vaším odborným průvodcem po trhu než generální ředitel společnosti Comdata Czech, Jan Nedělník? Přečtěte si náš rozhovor s Honzou a zjistěte vše, co potřebujete vědět o vývoji v oblasti řízení zákazníků v České republice, o specifikách trhu a o tom, proč je Comdata Czech tak cenným partnerem pro nadnárodní značky.

INTERVIEW: Jaké jsou trendy v CX pro nadcházející roky?

Otázka: Můžete nám nastínit aktivity společnosti Comdata v České republice?

Jan: Působíme zde již více než 20 let, takže jsme zde velmi pevně zakotveni. Patříme mezi dvě nejvýznamnější firmy a stále rychle rosteme. V roce 2021 jsme zaznamenali meziroční růst o 40 % a i v letošním roce se chystáme na 15-20% růst. 

Potěšující je, že tento růst pochází jak z nových obchodních vítězství, tak z toho, že děláme více pro stávající zákazníky. Růst po obou osách ukazuje, že něco děláme dobře.

Co se týče velikosti, máme více než 1500 zaměstnanců a 11 poboček, od malých středisek až po velká kontaktní centra s více než 300 zaměstnanci. Máme také lidi pracující z domova, protože nyní používáme Comdata SmartHub pro náš hybridní model work@home a work@office.

A vaše hlavní odvětví, typy klientů, činnosti?

Společnost Comdata je jako lídr na trhu dobře zavedená ve všech hlavních odvětvích u nás: maloobchod, telco, utility, logistika, bankovnictví a pojišťovnictví. Mnoho klientů zde tvoří nadnárodní společnosti, kterým pomáháme úspěšně expandovat do České republiky a sousedních zemí, jako je Maďarsko a Slovensko. Činnosti pro ně zahrnují inbound care-to-sales, telesales, back-office, technickou podporu atd.

Podporujeme i další odvětví a typy podnikání. Například během projektu Covid jsme podpořili českou vládu v oblasti informačních horkých linek a schůzek k očkování. 

A v loňském roce jsme spustili službu Care24 pro malé a střední e-commerce firmy a začínající podnikatele. Jedná se o plně automatizované samoobslužné řešení péče o zákazníky, které získalo první cenu v soutěži ABSL Diamonds 2021 v kategorii Business Innovation. 

Když se tedy přesuneme k širšímu českému trhu, jaké velké události nás čekají v roce 2022?

Jak jsem již zmínil, velkým tématem je zde přechod na hybridní práci. 

Za druhé vidíme, že aktivita v oblasti vícejazyčného řízení zákazníků silně roste. Česká republika je atraktivním místem pro práci, takže přijímáme stále více polských, německých, slovenských, španělských, maďarských a anglických mluvčích a podporujeme klienty ve vícejazyčných projektech. 

Dalším významným příběhem roku 2022 (a několika posledních let) je očekávání neočekávaného. Měli jsme tu Covid a pak, na konci loňského roku, zvýšení cen za komunální služby. A nyní tu máme tragickou situaci na Ukrajině. 

Co tyto "události" znamenají pro poskytovatele služeb správy zákazníků?

Vyžadují mimořádnou míru flexibility a agility. Například v takzvaném "normálním" roce může značka očekávat - řekněme - 30 000 hovorů měsíčně. Ale něco jako Covid nebo situace v energetice vytváří obrovskou nepředvídatelnost. Počet hovorů se může zdvojnásobit nebo snížit na polovinu - značky nevědí, co je za rohem, takže potřebují poskytovatele, kteří mohou rychle zvýšit nebo snížit počet hovorů nebo nabídnout nové typy podpory. Jako organizace máme agilitu v DNA, takže umíme našim klientům skvěle pomáhat zvládat neočekávané situace.

Například v sektoru veřejných služeb/energetiky došlo na konci roku 2021 k prudkému nárůstu hovorů v souvislosti s růstem cen energií. Okamžitě jsme nasadili agenty na krizové linky, abychom pomohli poskytovatelům efektivně komunikovat s koncovými zákazníky. 

A letos, když začal konflikt na Ukrajině, jsme velmi rychle zřídili specializované ukrajinské linky pro klienty v sektorech, jako je telco, bankovnictví a maloobchod, aby mohli podpořit vysídlené Ukrajince přicházející do České republiky. 

A co digitální technologie - jaké jsou v tomto směru trendy v České republice?

Řekl bych, že v oblasti digitalizace pozorujeme podobné trendy jako v jiných zemích. Značky chtějí přesunout jednodušší úkoly do samoobslužných kanálů - pomocí IVR, botů, webových stránek atd. a pro řešení složitějších interakcí využívají specializované agenty s digitálními technologiemi. 

Stejně jako jinde začali spotřebitelé během pandemie očekávat vícekanálový přístup ke značkám, takže v tomto směru podporujeme větší značky. A řešení zákaznického servisu Care24 pro menší a střední firmy jim umožňuje komunikovat se zákazníky prostřednictvím hovorů, e-mailu, chatu a chatbota.

Nicméně i když je v České republice patrný trend k digitalizaci, zároveň platí, že zákazníci zde historicky očekávají vysokou úroveň služeb a hlasová komunikace je stále preferovanou možností. 

Existují na českém trhu nějaká další specifika?

Další důležitou "odlišností" je, že máme velmi přísný právní rámec týkající se ochrany osobních údajů, zejména pro odchozí kampaně, který jde daleko nad rámec nařízení EU GDPR. Značky nemohou jen tak přijít na český trh a očekávat, že jejich přístupy k dodržování předpisů odjinud budou splňovat požadavky. To je další dobrý příklad, kdy je pro ně naše lokální porozumění velmi cenné.

Jak důležitá je na českém trhu oblast ESG - zabývají se zaměstnanci, klienti a koncoví zákazníci hodně CSR?

Ano, velmi. Je to pro nás velmi důležité a snažíme se být v našich aktivitách v oblasti ESG kreativní a inovativní.

Například spolupracujeme s věznicemi a vězni, abychom je znovu začlenili do pracovního procesu. Nyní spolupracujeme se dvěma věznicemi a na pěti projektech pracuje přibližně 100 vězňů. Na základě výsledků tohoto programu se snažíme přidat i druhou úroveň, a to zajištění pracovních míst pro vězně po jejich propuštění - opět v plné spolupráci s našimi klienty a příslušnými úřady.

Další aktivitou, na kterou jsme velmi hrdí, je Comdata PRO, náš vlastní sociální podnik, který podporuje zaměstnávání osob se zdravotním postižením a zdravotními problémy. Comdata PRO má nyní přibližně 150 zaměstnanců, kteří pracují na rostoucí škále projektů a úrovní odpovědnosti. Upravujeme pracovní prostředí a pracovní prostor, pomáháme najít vhodné zaměstnání, respektujeme individuální potřeby našich kolegů a je inspirativní v tom, že pomáhá zaměstnavatelům, široké veřejnosti a dalším lidem pochopit, jak mnoho je možné, když překonáte předsudky.

Probíhá také řada dalších aktivit v oblasti ESG. V současné době, vzhledem k situaci na Ukrajině, máme čtyři české kolegy z Comdata na plný úvazek na dobrovolnické činnosti. Platíme je jako obvykle, ale oni pomáhají Ukrajincům na hranicích. A máme rozběhnuté programy, jako je podpora Ligy vozíčkářů v různých sportech a zavádění ekologických iniciativ na našich českých pobočkách. 

Máme také českou mateřskou školku Comdatka, protože jsme chtěli pomoci rodičům s péčí o děti a usnadnit jim tak sladění pracovního a rodinného života. Její zřízení se ukázalo být labyrintem předpisů, ale vytrvali jsme a v roce 2020 otevřeli naši první školku. Díky tomu se desítky rodičů mohly vrátit na trh práce. 

Otázka na závěr: Honzo, v roce 2022 budete nepochybně pokračovat v zavádění nových iniciativ ESG; jaké další úspěchy můžeme očekávat v příštím roce?

Především doufám v kontinuální růst - jak společnosti Comdata Czech, tak i Comdata Hungary, kterou odtud řídíme a kterou jsme založili zhruba před rokem. V Maďarsku máme nyní téměř 100 kolegů, kteří obsluhují nadnárodní značky.

Za druhé, budeme se držet hybridního pracovního modelu. Některé společnosti začínají tlačit lidi zpět do svých kanceláří, ale my vidíme, že přitahuje a udržuje talenty a přináší kvalitu pro klienty, takže u něj zůstáváme.

Za třetí se zaměříme na komplexní, nadnárodní projekty péče o zákazníky. Víme, že nadnárodní společnosti se zde chtějí usadit a expandovat, a víme, že je můžeme podpořit správnou kombinací lidí, procesů a technologií. To je rozhodně cesta vpřed.

Kontaktujte nás a dozvíte se více

Rádi si s vámi o českém trhu a o tom, jak můžeme pomoci vaší značce, aby zde vzkvétala, popovídáme. Chcete-li se dozvědět více, kontaktujte nás.