• #education

Je vaše CX připravena na generaci Alfa?

Každá značka, která má ambice v budoucnu prosperovat, musí začít myslet na generaci Alfa. Jsou nástupnickou generací generace Z a budou vašimi zákazníky, zdrojem talentů a vlivných osobností mnohem dříve, než si možná myslíte. Abychom vám pomohli naplánovat a převzít kontrolu nad vaší budoucností, zde je 7 klíčových věcí, které byste měli vědět o generaci Alfa, co od vás mohou očekávat a jak na ně můžete být připraveni.

1. KDO JSOU

Jsou to všichni, kdo se narodili po roce 2010, říká Mark McCrindle, australský konzultant, který tento výraz poprvé použil. A vzhledem k tomu, že tato generační označení mají často patnáctileté rozpětí, bude generace Alfa zahrnovat i ty, kteří se narodí v roce 2025.

Než se zeptáte, proč byste se měli starat o správu zákazníků u lidí, kteří ještě nejsou školou povinní (nebo se možná ani nenarodili), měli byste si vzít k srdci tuto radu od společnosti Shopify:

"Zakladatelé, kteří budují značky pro budoucnost, musí věnovat pozornost skupině mladší 12 let již nyní. Poté, co generace Alfa dospěje do věku teenagerů s vlivem a disponibilním příjmem, bude již pozdě."

2. PROČ JSOU PRO VAŠI FIRMU DŮLEŽITÍ

Generace Alfa si zaslouží vaši pozornost, protože jich bude několik. Mark McCrindle odhaduje, že se každý týden narodí 2,5 milionu Alf, což znamená, že v roce 2025 jich bude asi 2 miliardy. V roce 2030 by mohli tvořit více než 10 % celosvětové pracovní síly.

Ještě předtím, než dospějí do věku vašich zákazníků, kolegů, obchodních partnerů nebo zaměstnanců, mají lidé z generace Alfa vliv na vaši společnost. Koneckonců, jejich preference již ovlivňují rozhodování jejich rodičů o všem, od toho, jaké zboží kupují v supermarketu, až po to, jaká média odebírají.

3. JSOU NEJVÍCE PROPOJENOU GENERACÍ VŮBEC

V roce 2010, který je dohodnutým výchozím bodem pro generaci Alfa, se také zrodil iPad a Instagram. Mnozí z nich, kteří jsou skutečnými digitálními domorodci, se většinu svého učení, hraní a komunikace naučili na obrazovce. Například výzkum ve Velké Británii před příchodem Covidu ukázal, že:

• 21 % dětí ve věku 3-4 let má vlastní tablet a 53 % z nich tráví téměř 8 hodin týdně online.

• 48 % dětí ve věku 3-4 let používá YouTube, z toho 52 % uvedlo, že nejraději sledují kreslené filmy, a 15 % uvedlo videa z rozbalování.

• 35 % dětí ve věku 5-7 let mělo vlastní tablet a 79 % z nich strávilo na internetu přibližně 9 hodin týdně.

Jinými slovy, tato generace byla digitálně ponořena ještě předtím, než jsme se všichni stali digitálními a virtuálními během výluk Covid-19. To ovlivní způsob, jakým pracují, odpočívají, cestují, nakupují, budují vztahy, rozhodují se a mají vztah ke značkám.

4. A JEJICH ZPŮSOB PŘIPOJENÍ JE VELMI ODLIŠNÝ

Alfy jsou nejen více propojené než ostatní generace, ale také jinak používají technologie. Přesvědčíte se o tom sami, když budete sledovat děti při používání tabletu nebo telefonu - častěji než ostatní generace používají k interakci gesta a hlas.  

Generace Alfa, která vyrostla na YouTube a v raném metaverse, je možná více vizuální než verbální. Video může být jejich preferovaným formátem pro přijímání informací a sebeprezentaci před ostatními a gamifikace může být hlavním prvkem jejich vzdělávání. V důsledku hraní videoher od nejútlejšího věku může být jejich koordinace očí a rukou a schopnost přepínání úkolů nesrovnatelná s předchozími generacemi, ale nevýhodou je podle některých pozorovatelů snížená pozornost a soustředění a nízká úroveň trpělivosti: chtějí věci hned.

Z hlediska řízení zákazníků jsou důsledky obrovské: 

• V každé části cesty zákazníka budou muset značky přemýšlet, jak nejlépe komunikovat s touto vizuální, hyperpropojenou a multitaskingovou zákaznickou základnou.

• Zákaznické zkušenosti budou muset více než kdy jindy vyhovovat zákazníkům, kteří chtějí okamžité uspokojení a skutečně integrovaný vícekanálový přístup ke značkám na vyžádání. 

• Generace, která vyrůstá s avatary, webem 3 a metaverzemi, bude považovat interakce mezi člověkem a strojem za "normální", ale bezproblémové zážitky, které očekává, budou od poskytovatelů vyžadovat odbornou umělou inteligenci, strojové učení a analytické schopnosti.

• Školení, koučování, motivace a odměny pro pracovníky v oboru budou muset odrážet tyto odlišné přístupy k učení a komunikaci. 

5. ZNAČKY MUSÍ MLUVIT S NIMI, NE K NIM

Rodiče si všude stěžují nebo se obávají, že jejich děti jsou příliš pasivní, protože tráví odpoledne (a noc) před obrazovkami, ale jak zdůrazňuje společnost Shopify:

"Čas strávený u obrazovky dnes není pasivní jako u minulých generací. Je to obousměrná ulice, kde děti mohou přispívat, komunikovat a spolupracovat."

Ať už se Alfové věnují Robloxu, Minecraftu, TikToku nebo jiným oblíbeným aktivitám pro předškoláky, pravděpodobně používají technologie aktivněji než předchozí generace. Stručně řečeno, vyrůstají jako spolutvůrci, noví hráči v ekonomice tvůrců.

Důsledky pro značky jsou opět významné. Tyto spoluvytvářející děti budou mít vyšší očekávání od zážitků se značkou a pravděpodobně budou očekávat minimálně:

• aktivní interakce a účast ve vztazích se značkami

• vyšší úroveň personalizace a přizpůsobení než kdykoli předtím.

• autenticita - tato vizuálně a digitálně gramotná generace bude mít ostrý nos na obsah a značky, které jsou "falešné" nebo se příliš snaží dostat do povědomí dětí.

Značky by také měly mít na paměti, že každým dnem může některý z těchto předdospívajících spolutvůrců přijít s převratnými nápady, které vás mohou vyřadit z podnikání. Abyste jim mohli konkurovat, musíte této generaci porozumět!

6. CO JEŠTĚ VÍME

Je pravda, že než se z mladších Alf stanou vaši zákazníci, konkurenti, zaměstnanci a spolupracovníci, může se toho ještě hodně změnit, ale některé věci už známe:

• Jedním z klíčových rysů, které Mark McCrindle identifikoval, je to, že generace Alfa je globální: "díky přístupu k internetu od útlého věku byla vychovávána se společnými zákazníky, hodnotami a zkušenostmi." 

• Vzhledem k poklesu porodnosti v Evropě a USA může dojít ke generačnímu příklonu k Asii a Africe. 

• Alfy vyrostly v době klimatické krize. Možná viděly, jak sourozenci stávkují ve škole, slyšely rodiče diskutovat o změně klimatu u večeře nebo zažily extrémní výkyvy počasí, které s ní souvisejí. Jejich očekávání týkající se mobility, stravování a spotřeby budou formována těmito zkušenostmi a jejich angažovanost v oblasti udržitelnosti a ESG může být pevněji zakotvena než u jiných generací.

• Vyrostli se sociálními médii, ale možná ne tolik se sociálním kontaktem - zejména během pandemie. Jejich komfortní zóny, pokud jde o způsob komunikace se značkami nebo hledání podpory u nich, mohou být odlišné. 

7. CO DĚLAT TEĎ

• Pokud jste rodič, sourozenec nebo dokonce prarodič dítěte mladšího 12 let, máte náskok, pokud jde o budoucnost řízení zákazníků. Sledujte, jak používají svůj telefon nebo tablet, nebo jak se rozhodnou komunikovat se svými vrstevníky či učiteli; poslouchejte, jaké chování kritizují; analyzujte, jaké značky a online platformy se jim líbí a proč - a pak to převeďte na to, co budou pravděpodobně chtít jako zákazníci nebo zaměstnanci. 

• Za druhé, buďte agilní. Nevíme úplně, co bude dnešní dvouleté dítě konzumovat za 16 let, ale víme, že to bude jiné. Výzkum, analýza dat, otevřená obchodní kultura a myšlení - to vše může značkám pomoci pochopit změny a přizpůsobit se jim. 

• Za třetí, smiřte se s tím, že budete potřebovat pomoc. Například odborné znalosti v oblasti digitální transformace, které jsou potřebné k zajištění silného CX pro generaci Alfa (a generaci Z), ve vaší organizaci pravděpodobně ještě neexistují a možná ani nikdy nebudou. To však není problém - outsourcing může poskytnout všechny odpovědi. 

Chcete-li se dozvědět více o budoucnosti správy zákazníků a o tom, jak vám společnost Comdata může pomoci stát se její součástí, kontaktujte nás.