počkejte prosím, zpracovávám data
cs rollup
newsletter newsletter

Aby Vám nic neuniklo - přihlaste se k odběru novinek.

Souhlasím s použitím svých osobních údajů získaných prostřednictvím tohoto webu (htttp://www.comdataczech.cz) za účelem zasílání obchodních sdělení "newsletterů" mé osobě. Tento souhlas uděluji v souladu s nařízením Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 ze dne 27. dubna 2016 v aktuálním znění a podmínkami poskytování služby a ochrany osobních údajů společností Comdata Czech a.s. dostupných zde. Tento souhlas se vztahuje na společnost Comdata Czech a.s., stejně jako i na další osoby, když souhlas s použitím touto cestou získaných osobních údajů pro marketingové účely může být předán třetím stranám za účelem oslovení.

Jak veškerá opatření ohledně Covid-19 ovlivnila provoz v kontaktním centru?

9. 11. 2020 | Kateřina Kopecká

Všechna opatření, která se od poloviny března začala zavádět, se samozřejmě dotkla i nás, jak z hlediska businessu, tak i z hlediska provozu. Prakticky ze dne na den jsme začali naše zaměstnance přesouvat na home office a během jednoho týdne 95% kolegů pracovalo z domova. Jako kontaktní centrum jsme zvyklí rychle reagovat na změny, protože takové odvětví zákaznické péče je.

„Byla to obrovská výzva a ten týden všechny týmy makaly na sto padesát procent, aby vše proběhlo hladce, rychle a efektivně. Víkend a pracovní doba pro nás v tu chvíli neexistovaly. Ještě jednou chci tedy všem, kteří se na této akci podíleli, moc poděkovat. Takové nasazení z vlastní iniciativy jsem už dlouho neviděl.“

– oceňuje Jan Nedělník, Head of Operation

Každému zaměstnanci jsme poskytli cokoliv, co mu chybělo, ať už se jednalo o techniku, připojení nebo dokonce židle a stoly. Zaměstnancům, kteří neměli dostatečně rychlé připojení, jsme poskytli vlastní konektivitu. Již v minulosti jsme nabízeli home office, nyní to bylo jen v mnohonásobně větším množství. Drtivá většina našich klientů nám vyšla vstříc a souhlasila s obsluhou zákazníků z domu. Zkrátka jsme udělali maximum pro to, aby každý náš zaměstnanec dostal možnost z domu pracovat a tento stav jsme drželi až do teď.

Co vše se skrývá za tím, když firma pracuje z 95% z domova?

Velké množství směrnic, opatření, nástrojů, meetingů a takhle bychom mohli pokračovat dál a dál. Zasáhlo to v podstatě každé naše oddělení a každé z nich tato situace rozhýbala směrem ke kreativitě, přemýšlení, vymýšlení nových strategií, plánování apod.

IT oddělení muselo zajistit jak software, tak hardware pro všechny zaměstnance, vytvořit systém pro podporu v případě nějakého problému a zároveň zajistit support zaměstnancům, kteří museli zůstat na pobočce.

Personální oddělení celou situaci krylo primárně v interní a externí komunikaci, potřebné dokumentaci a přizpůsobení náborových aktivit do online prostředí. Z celé situaci také vyvstala změna benefitů, pozastavení stálých spoluprací a rozběhnutí nových jako například online poradnu lékařů – uLekare.cz.

Neméně se situace dotkla i oddělení tréninku, které bylo ve „home office“ klíčové pro převedení většiny aktivit do onlinu. Trénink se nám tak postaral o E-learning, definování technologií pro komunikaci, rezervační systém pro videokonference, vytvoření sdíleného prostoru s materiály pro každý tým, organizaci pravidelných reportů, nástroje pro zjišťování spokojenosti zaměstnanců a pro zjišťování kvality komunikace a v neposlední řadě, co jsou asi dvě největší inovace, dal za vznik nové komunikační platformě Centrical Connect a námi vyvinutý nástroj Employee Card.

Centrical Connect je platforma, kterou navrhla a vytvořila společnost Gameefctive a my ji následně přizpůsobili pro naše fungování. Tato platforma slouží k motivaci operátorů a zvýšení jejich výkonů formou her – každý operátor má své autíčko, kterým za plnění svých cílů získává body a posouvá se v úrovních hry na vyšší pozice. Čím vyšší pozice operátor dosáhne, tím hodnotnější odměnu si může vybrat. Poprvé jsme tak touto platformou využili gamifikaci v interní komunikace napříč celou společností.

Zatímco Centrical Connect jsme vytvořili za pomoci externí společnosti, Employee Card je čistě interně vyvinutý nástroj ve spolupráci Operations, HR a Tréninku. Představuje spojovací článek v aktivitách rozvoje zaměstnanců napříč projekty a odděleními. Mezi hlavní cíle tohoto nástroje patří přehled a kontrola práce se zaměstnanci, přenositelnost a sdílení informací mezi členy týmu a mezi odděleními a také dostupnost a jednoduchost informací a dat.

„Troufám si říct, že dopad této situace na fungování společnosti bude trvalý, otázka spíš je, v jaké míře. Určitě máme v plánu možnost home office ponechat ve větší míře než doposud, aktuálně jsme ve fázi vytváření konceptu stálých home office týmů a rotování zaměstnanců mezi prací z domu a kanceláří.“

Jak Nedělník, Head of Operation

Vzhledem k tomu, že nám v jisté míře práce z domu zůstane, ponecháme jistě i všechny nástroje, které jsme k tomu vytvořili a než aktivitu ve vývoji nových cest a prostředků snižovat ji plánujeme zvyšovat ať už v oblasti péče o zaměstnance, technologie či pro klientských přístupů. Aktuálně máme v procesu projekt z oblasti community managementu a vytváříme zcela novou nabídku služeb, kterou jsme doposud nenabízeli. Byť se celá situace a veškeré změny seběhly velmi rychle, dokázali jsme na ně reagovat stejným tempem a bez větších problémů a během pár týdnů jsme se posunuli dopředu mílovými kroky.

Provozovatelem webu je společnost Comdata Czech a.s., která jako správce osobních údajů používá na těchto internetových stránkách cookies za účelem zvýšení uživatelského komfortu, analýze návštěvnosti i přesnějšímu cílení reklamy. Více informací naleznete zde:

Přizpůsobit cookies
Odmítnout vše
Přijmout vše