Jak veškerá opatření ohledně Covid-19 ovlivnila provoz v kontaktním centru?

Všechna opatření, která se od poloviny března začala zavádět, se samozřejmě dotkla i nás, jak z hlediska businessu, tak i z hlediska provozu. Prakticky ze dne na den jsme začali naše zaměstnance přesouvat na home office a během jednoho týdne 95% kolegů pracovalo z domova. Jako kontaktní centrum jsme zvyklí rychle reagovat na změny, protože takové odvětví zákaznické péče je.

„Byla to obrovská výzva a ten týden všechny týmy makaly na sto padesát procent, aby vše proběhlo hladce, rychle a efektivně. Víkend a pracovní doba pro nás v tu chvíli neexistovaly. Ještě jednou chci tedy všem, kteří se na této akci podíleli, moc poděkovat. Takové nasazení z vlastní iniciativy jsem už dlouho neviděl.“

– oceňuje Jan Nedělník, Head of Operation

Každému zaměstnanci jsme poskytli cokoliv, co mu chybělo, ať už se jednalo o techniku, připojení nebo dokonce židle a stoly. Zaměstnancům, kteří neměli dostatečně rychlé připojení, jsme poskytli vlastní konektivitu. Již v minulosti jsme nabízeli home office, nyní to bylo jen v mnohonásobně větším množství. Drtivá většina našich klientů nám vyšla vstříc a souhlasila s obsluhou zákazníků z domu. Zkrátka jsme udělali maximum pro to, aby každý náš zaměstnanec dostal možnost z domu pracovat a tento stav jsme drželi až do teď.

Co vše se skrývá za tím, když firma pracuje z 95% z domova?

Velké množství směrnic, opatření, nástrojů, meetingů a takhle bychom mohli pokračovat dál a dál. Zasáhlo to v podstatě každé naše oddělení a každé z nich tato situace rozhýbala směrem ke kreativitě, přemýšlení, vymýšlení nových strategií, plánování apod.

IT oddělení muselo zajistit jak software, tak hardware pro všechny zaměstnance, vytvořit systém pro podporu v případě nějakého problému a zároveň zajistit support zaměstnancům, kteří museli zůstat na pobočce.

Personální oddělení celou situaci krylo primárně v interní a externí komunikaci, potřebné dokumentaci a přizpůsobení náborových aktivit do online prostředí. Z celé situaci také vyvstala změna benefitů, pozastavení stálých spoluprací a rozběhnutí nových jako například online poradnu lékařů – uLekare.cz.

Neméně se situace dotkla i oddělení tréninku, které bylo ve „home office“ klíčové pro převedení většiny aktivit do onlinu. Trénink se nám tak postaral o E-learning, definování technologií pro komunikaci, rezervační systém pro videokonference, vytvoření sdíleného prostoru s materiály pro každý tým, organizaci pravidelných reportů, nástroje pro zjišťování spokojenosti zaměstnanců a pro zjišťování kvality komunikace a v neposlední řadě, co jsou asi dvě největší inovace, dal za vznik nové komunikační platformě Centrical Connect a námi vyvinutý nástroj Employee Card.

Centrical Connect je platforma, kterou navrhla a vytvořila společnost Gameefctive a my ji následně přizpůsobili pro naše fungování. Tato platforma slouží k motivaci operátorů a zvýšení jejich výkonů formou her – každý operátor má své autíčko, kterým za plnění svých cílů získává body a posouvá se v úrovních hry na vyšší pozice. Čím vyšší pozice operátor dosáhne, tím hodnotnější odměnu si může vybrat. Poprvé jsme tak touto platformou využili gamifikaci v interní komunikace napříč celou společností.

Zatímco Centrical Connect jsme vytvořili za pomoci externí společnosti, Employee Card je čistě interně vyvinutý nástroj ve spolupráci Operations, HR a Tréninku. Představuje spojovací článek v aktivitách rozvoje zaměstnanců napříč projekty a odděleními. Mezi hlavní cíle tohoto nástroje patří přehled a kontrola práce se zaměstnanci, přenositelnost a sdílení informací mezi členy týmu a mezi odděleními a také dostupnost a jednoduchost informací a dat.

„Troufám si říct, že dopad této situace na fungování společnosti bude trvalý, otázka spíš je, v jaké míře. Určitě máme v plánu možnost home office ponechat ve větší míře než doposud, aktuálně jsme ve fázi vytváření konceptu stálých home office týmů a rotování zaměstnanců mezi prací z domu a kanceláří.“

Jak Nedělník, Head of Operation

Vzhledem k tomu, že nám v jisté míře práce z domu zůstane, ponecháme jistě i všechny nástroje, které jsme k tomu vytvořili a než aktivitu ve vývoji nových cest a prostředků snižovat ji plánujeme zvyšovat ať už v oblasti péče o zaměstnance, technologie či pro klientských přístupů. Aktuálně máme v procesu projekt z oblasti community managementu a vytváříme zcela novou nabídku služeb, kterou jsme doposud nenabízeli. Byť se celá situace a veškeré změny seběhly velmi rychle, dokázali jsme na ně reagovat stejným tempem a bez větších problémů a během pár týdnů jsme se posunuli dopředu mílovými kroky.