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Ist Ihre CX bereit für die Alpha-Generation?

Jede Marke, die auch in Zukunft erfolgreich sein will, muss an die Generation Alpha denken. Sie sind die Nachfolger der Generation Z und werden viel früher als Sie denken Ihre Kunden, Ihr Talentpool und Ihre Einflussnehmer sein. Um Ihnen zu helfen, Ihre Zukunft zu planen und in die Hand zu nehmen, finden Sie hier 7 wichtige Dinge, die Sie über die Generation Alpha wissen sollten, was sie von Ihnen erwarten kann und wie Sie sich auf sie vorbereiten können.

1. WER SIE SIND

Das sind alle, die nach 2010 geboren wurden, sagt Mark McCrindle, der australische Berater, der den Begriff geprägt hat. Und da diese Generationenbezeichnungen oft eine Zeitspanne von 15 Jahren umfassen, wird die Generation Alpha die im Jahr 2025 Geborenen einschließen.

Bevor Sie sich fragen, warum Sie sich um das Kundenmanagement für Menschen kümmern sollten, die noch nicht in der Schule sind (oder vielleicht noch gar nicht geboren wurden), sollten Sie sich diesen Rat von Shopify zu Herzen nehmen:

"Gründer, die Marken für die Zukunft aufbauen wollen, müssen jetzt auf die Gruppe der unter 12-Jährigen achten. Wenn die Alpha-Generation das Alter von Teenagern mit Einfluss und verfügbarem Einkommen erreicht, wird es zu spät sein."

2. WARUM SIE FÜR IHR UNTERNEHMEN WICHTIG SIND

Generation Alpha verdient Ihre Aufmerksamkeit, denn es wird mehrere von ihnen geben. Mark McCrindle schätzt, dass jede Woche 2,5 Millionen Alphas geboren werden, was bedeutet, dass es im Jahr 2025 etwa 2 Milliarden von ihnen geben wird. Bis 2030 könnten sie mehr als 10 % der weltweiten Erwerbsbevölkerung ausmachen.

Noch bevor sie das Alter Ihrer Kunden, Kollegen, Geschäftspartner oder Mitarbeiter erreichen, haben Menschen der Generation Alpha einen Einfluss auf Ihr Unternehmen. Schließlich beeinflussen ihre Vorlieben bereits die Entscheidungen ihrer Eltern - von der Auswahl der Waren im Supermarkt bis hin zu den Medien, die sie abonnieren.

3. SIE SIND DIE AM STÄRKSTEN VERNETZTE GENERATION ALLER ZEITEN

Im Jahr 2010, dem vereinbarten Startpunkt der Generation Alpha, wurden auch das iPad und Instagram geboren. Viele von ihnen, die echte Digital Natives sind, haben den Großteil ihres Lernens, Spielens und Kommunizierens am Bildschirm gelernt. So haben Untersuchungen im Vereinigten Königreich vor der Einführung von Covid gezeigt, dass:

• 21 % der 3- bis 4-Jährigen besitzen ein Tablet und 53 % von ihnen verbringen fast 8 Stunden pro Woche online.
• 48 % der 3- bis 4-Jährigen nutzen YouTube, von denen 52 % angaben, dass sie am liebsten Zeichentrickfilme und 15 % Unboxing-Videos ansehen.
• 35 % der 5-7-Jährigen hatten ein eigenes Tablet und 79 % von ihnen verbrachten etwa 9 Stunden pro Woche online.

Mit anderen Worten: Diese Generation war digital versunken, bevor wir alle während der Covid-19-Sperren digital und virtuell wurden. Dies wird sich auf die Art und Weise auswirken, wie sie arbeiten, sich erholen, reisen, einkaufen, Beziehungen aufbauen, Entscheidungen treffen und mit Marken in Beziehung treten.

4. UND DIE ART UND WEISE, WIE SIE SICH VERBINDEN, IST SEHR UNTERSCHIEDLICH

Alphas sind nicht nur stärker vernetzt als andere Generationen, sie nutzen die Technologie auch anders. Sie werden es selbst sehen, wenn Sie Kinder bei der Nutzung eines Tablets oder Telefons beobachten - sie nutzen Gesten und Sprache häufiger als andere Generationen zur Interaktion.  

Die Generation Alpha, die mit YouTube und dem frühen Metaverse aufgewachsen ist, ist vielleicht eher visuell als verbal. Video kann ihr bevorzugtes Format sein, um Informationen zu erhalten und sich anderen gegenüber zu präsentieren, und Gamification kann ein wichtiges Element ihrer Ausbildung sein. Da sie von klein auf Videospiele spielen, sind ihre Augen-Hand-Koordination und ihre Fähigkeit, Aufgaben zu wechseln, vielleicht besser als bei früheren Generationen, aber die Kehrseite ist nach Ansicht einiger Beobachter eine geringere Aufmerksamkeit und Konzentration sowie eine geringere Geduld: Sie wollen alles sofort.

Aus Sicht der Kundenverwaltung sind die Auswirkungen enorm: 

• In jeder Phase der Customer Journey müssen Marken darüber nachdenken, wie sie am besten mit diesem visuellen, hypervernetzten und multitaskingfähigen Kundenstamm interagieren können.
• Kundenerlebnisse müssen mehr denn je auf Kunden zugeschnitten sein, die sofortige Befriedigung und einen wirklich integrierten, kanalübergreifenden Ansatz für On-Demand-Marken wünschen. 
• Die Generation, die mit Avataren, Web 3 und Metaverse aufgewachsen ist, wird Mensch-Maschine-Interaktionen als "normal" betrachten, aber die nahtlosen Erfahrungen, die sie erwarten, werden von den Anbietern KI-Experten, maschinelles Lernen und Analysefähigkeiten erfordern.
• Schulung, Coaching, Anreize und Belohnungen für die Beschäftigten in der Industrie müssen diese unterschiedlichen Ansätze des Lernens und der Kommunikation widerspiegeln. 

5. MARKEN MÜSSEN MIT IHNEN REDEN, NICHT ÜBER SIE

Überall beschweren sich Eltern oder machen sich Sorgen, dass ihre Kinder zu passiv sind, weil sie ihre Nachmittage (und Nächte) vor Bildschirmen verbringen, aber wie Shopify betont:

"Die Bildschirmzeit ist heute nicht mehr so passiv wie in früheren Generationen. Es ist eine Zweibahnstraße, auf der Kinder etwas beitragen, interagieren und zusammenarbeiten können."

Ganz gleich, ob Alphas sich mit Roblox, Minecraft, TikTok oder anderen beliebten Aktivitäten für Vorschulkinder beschäftigen, sie nutzen die Technologie wahrscheinlich aktiver als frühere Generationen. Kurz gesagt, sie wachsen als Mitgestalter auf, als neue Akteure in der Maker Economy.

Auch hier sind die Auswirkungen auf die Marken erheblich. Diese Co-Creator-Kids haben höhere Erwartungen an Markenerlebnisse und erwarten wahrscheinlich nur das Minimum:

• Aktive Interaktion und Beteiligung an den Beziehungen zu Marken
• ein höheres Maß an Personalisierung und Individualisierung als je zuvor.
• Authentizität - diese visuell und digital bewanderte Generation hat einen scharfen Riecher für Inhalte und Marken, die "gefälscht" sind oder zu sehr versuchen, bei den Kindern anzukommen.

Marken sollten auch bedenken, dass jeden Tag einer dieser vorpubertären Mitgestalter mit einer bahnbrechenden Idee aufwarten könnte, die Sie aus dem Geschäft wirft. Um mit ihnen konkurrieren zu können, müssen Sie diese Generation verstehen!

6. WAS WIR SONST NOCH WISSEN

Es stimmt, dass sich viel ändern kann, bevor jüngere Alphas zu Ihren Kunden, Konkurrenten, Mitarbeitern und Kollegen werden, aber es gibt einige Dinge, die wir bereits wissen:

• Eines der wichtigsten Merkmale, die Mark McCrindle identifiziert hat, ist, dass die Generation Alpha global ist: "Dank des frühen Zugangs zum Internet sind sie mit gemeinsamen Kunden, Werten und Erfahrungen aufgewachsen." 
• Da die Geburtenraten in Europa und den USA zurückgehen, könnte es zu einer Generationenverschiebung nach Asien und Afrika kommen. 
• Die Alphas sind in einer Zeit der Klimakrise aufgewachsen. Sie haben vielleicht gesehen, wie ihre Geschwister in der Schule streiken, sie haben gehört, wie ihre Eltern beim Abendessen über den Klimawandel diskutierten, oder sie haben die extremen Wetterschwankungen erlebt, die damit einhergehen. Ihre Erwartungen in Bezug auf Mobilität, Ernährung und Konsum werden durch diese Erfahrungen geprägt sein, und ihr Engagement für Nachhaltigkeit und ESG ist möglicherweise stärker verankert als bei anderen Generationen.
• Sie sind mit den sozialen Medien aufgewachsen, aber vielleicht nicht so sehr mit sozialen Kontakten - insbesondere während einer Pandemie. Die Art und Weise, wie sie mit Marken interagieren oder Unterstützung suchen, kann unterschiedlich sein. 

7. WAS JETZT ZU TUN IST

• Wenn Sie Eltern, Geschwister oder sogar Großeltern eines Kindes unter 12 Jahren sind, haben Sie einen Vorsprung, wenn es um die Zukunft des Kundenmanagements geht. Beobachten Sie, wie sie ihr Telefon oder Tablet benutzen oder wie sie mit Gleichaltrigen oder Lehrern interagieren; hören Sie sich an, welche Verhaltensweisen sie kritisieren; analysieren Sie, welche Marken und Online-Plattformen sie mögen und warum - und übersetzen Sie das dann in das, was sie wahrscheinlich als Kunden oder Mitarbeiter wollen. 
• Zweitens: Seien Sie beweglich. Wir wissen nicht genau, was die Zweijährigen von heute in 16 Jahren konsumieren werden, aber wir wissen, dass es anders sein wird. Forschung, Datenanalyse, eine offene Unternehmenskultur und ein offenes Denken können Marken helfen, den Wandel zu verstehen und sich an ihn anzupassen. 
• Drittens: Akzeptieren Sie, dass Sie Hilfe brauchen werden. Zum Beispiel ist das Fachwissen zur digitalen Transformation, das erforderlich ist, um eine starke CX für die Generation Alpha (und die Generation Z) zu gewährleisten, in Ihrem Unternehmen wahrscheinlich noch nicht vorhanden und wird es vielleicht auch nie sein. Aber das ist kein Problem - Outsourcing kann alle Antworten liefern. 

Wenn Sie mehr über die Zukunft des Kundenmanagements erfahren möchten und wie Comdata Ihnen helfen kann, daran teilzuhaben, kontaktieren Sie uns.