Für schnell wachsende Technologieunternehmen ist BPO der Schlüssel zur langfristigen Wertschöpfung
23. 5. 2022 | Kateřina Kopecká
Für schnell wachsende Technologieunternehmen kann die Auslagerung des Kundenmanagements der Schlüssel zur Ausschöpfung ihres Potenzials sein. Finden Sie heraus, warum.
Was auch immer in diesem Jahr mit der Weltwirtschaft geschieht, eines ist sicher: Es werden noch viele Einhörner geboren werden, aber auch noch einige "Decacorns". Das erste kennen Sie wahrscheinlich - es handelt sich um ein Start-up-Unternehmen mit einem Wert von über 1 Milliarde Dollar; das zweite ist das größere Pendant mit einem Wert von über 10 Milliarden Dollar.
Decacorn" ist eine Bezeichnung, die man sich zu eigen machen sollte, denn man wird noch viel mehr von ihnen sehen. Allein von Januar bis März dieses Jahres wurde 7 Unternehmen zum ersten Mal der Decacorn-Status zuerkannt. Eines dieser 7 Unternehmen war Getir, ein in Istanbul ansässiger Fastfood-Lieferant und ein Kunde von Comdata in der Türkei.
Der Erfolg von Getir hat uns dazu gebracht, über die vielen Decacorns, Unicorns und andere schnell wachsende Technologieunternehmen, mit denen wir zusammenarbeiten, und deren Erfolgsgeheimnisse nachzudenken.
Ausgehend von unserer Erfahrung in der Zusammenarbeit mit schnell wachsenden Technologieunternehmen wie Getir (Türkei), Glovo (Portugal/Brasilien), Didi (Lateinamerika), Leocare (Frankreich), Doctolib (Frankreich) und Holaluz (Spanien) sind hier einige wichtige Punkte aufgeführt, die Sie beachten sollten, wenn Sie Ambitionen haben, ein Einhorn zu werden oder dessen Wachstum zu unterstützen.
Viele Gemeinsamkeiten oder gar keine?
Einerseits ist jedes schnell wachsende Technologieunternehmen einzigartig (schließlich hat es gerade eine Lücke entdeckt oder Dinge anders gemacht). Die neuen Einhörner im Jahr 2022 kommen zum Beispiel aus den Bereichen Gaming, Halbleiterherstellung, interne Kommunikation, Fintech und Blockchain. Und gehen Sie nicht davon aus, dass Einhörner auf die USA, Europa oder Asien beschränkt sind, denn es gibt sie inzwischen auf allen Kontinenten, auch in Lateinamerika und Afrika.
Diese Unternehmen sind also sehr unterschiedlich, aber sie haben alle ein schnelles Wachstum gemeinsam (und Investoren, die hohe Kapitalrenditen anstreben) und sind wahrscheinlich bestrebt, ihre globale Präsenz zu vergrößern, um dieses Wachstum zu unterstützen.
Dies wirft Fragen der Kundenverwaltung auf:
- Wie kann man die lokalen Kundenerwartungen erfüllen und gleichzeitig die Markenkonsistenz auf globaler Ebene sicherstellen?
- Wie man ein gutes Verständnis für den lokalen Rechtsrahmen und dessen Einhaltung erreicht, einschließlich der lokalen Vorschriften über Datensicherheit, Datenschutz usw.
- wie die Erwartungen der lokalen Arbeitskräfte erfüllt werden können, um Talente anzuziehen.
Dazu brauchen sie die Hilfe von Partnern, die es sind:
- groß genug, um wachstumsstarke Unternehmen bei der geografischen Expansion zu unterstützen
- die lokal genug verankert sind, um sie durch die Komplexität und die Besonderheiten verschiedener Märkte und Kulturen zu führen und die sprachliche und kulturelle Nähe zu ihren Zielkunden zu gewährleisten, sei es im BtoC- oder im BtoB-Bereich
- flexibel genug, um auf Kundenwünsche einzugehen, z. B. auf den Stil der Kundenbetreuung oder das Maß an Autonomie und Kontakt.
Alte Probleme, aber in einem anderen Maßstab
Unternehmen haben sich schon seit Jahrhunderten mit den Herausforderungen auseinandergesetzt, die mit der geografischen Expansion verbunden sind, aber schnell wachsende Technologieunternehmen müssen sie in einem noch nie dagewesenen Tempo bewältigen. Sie müssen in der Lage sein, ihren Betrieb schnell zu erweitern - vielleicht an mehreren Standorten gleichzeitig - und dabei Kosten, Belastbarkeit und Risiken im Auge behalten.
In der Kundenverwaltung kann dies zum Beispiel bedeuten:
- die Fähigkeit, die Zahl der Vollzeitbeschäftigten schnell zu erhöhen, um die Outbound-Verkaufsaktivitäten auszuweiten, auf die gestiegene Nachfrage von Kunden zu reagieren oder saisonale Schwankungen zu bewältigen.
- Die Möglichkeit, die Zahl der Vollzeitäquivalente schnell zu reduzieren, um die Kosten in schwächeren Zeiten zu senken.
- Ein Verständnis dafür, wie man Automatisierung nutzen kann, um zu skalieren, ohne dabei den menschlichen Kontakt dort zu opfern, wo die Kunden ihn wünschen.
- Umgang mit dem Unerwarteten - Sicherstellung einer qualitativ hochwertigen Geschäftskontinuität und Problemlösung im Falle widriger Umstände, z. B. der Notwendigkeit einer raschen Verlegung von Mitarbeitern an einen anderen Standort, wie es während einer Pandemie der Fall war.
In der heutigen Unternehmensumgebung müssen schnelllebige Unternehmen diese Dinge gleich beim ersten Mal richtig machen. Da sie nur wenige Chancen haben, einen neuen Markt zu erschließen, brauchen sie kompetente lokale/regionale Partner. Durch die Unterstützung bei diesen Themen hilft Comdata schnell wachsenden Technologieunternehmen aus verschiedenen Branchen, den Einhorn-Status zu erreichen.
Denk an Kamel und Einhorn
Die Versuche der Pandemie brachten viele Menschen dazu, über "Kamele" zu sprechen. Start-ups sollen von der Fähigkeit der Kamele lernen, monatelang ohne Nahrung und Wasser auszukommen und ihren Stoffwechsel anzupassen, um Widrigkeiten zu überstehen und langfristig zu wachsen.
Für Unternehmen besteht eines der Schlüsselelemente des Verhaltens von Kamelen darin, die Kosten während ihres gesamten Lebenszyklus zu managen und Rücklagen zu bilden, anstatt Geld zu verbrauchen. Obwohl die meisten Debatten über Einhörner und Kamele polarisiert sind - als ob Startups nur das eine oder das andere sein können - können Startups und große Unternehmen von beiden lernen: Wie sie ihre Kosten managen, einschließlich Outsourcing, kann den Unterschied ausmachen, ob sie ein Multimillionen-Dollar-Unternehmen werden oder nicht.
Intelligentes Outsourcing kann bei der Kostenoptimierung helfen
Unserer Erfahrung nach kann "Smart-Shoring" (auch "Best-Shoring" genannt) das Spiel verändern und schnell wachsenden Unternehmen helfen, sowohl ihre Effizienz- als auch ihre Wachstumsziele zu erreichen. Wir sagen oft, dass es bei der Sicherstellung von Spitzenleistungen im Kundenmanagement um die beste Kombination von Menschen, Prozessen und Technologie geht; in der Tat lohnt es sich, "Sitze" zu dieser Mischung hinzuzufügen.
Ein bekanntes Einhorn, das von den Smart-Shoring-Fähigkeiten von Comdata profitiert, ist Glovo, ein 2015 in Barcelona gegründeter Essenslieferant. Als das Unternehmen seinen Kundenservice in Portugal verbessern wollte, wandte es sich an Comdata. Innerhalb von 4 Monaten hatten wir in Brasilien ein Team von 140 Mitarbeitern nach dem work@home-Modell aufgebaut, um Dienstleistungen auf dem portugiesischen Markt anzubieten. Ohne die Infrastruktur eines herkömmlichen Kontaktzentrums ist dieses Modell sehr kostspielig.
Qualität und Kosteneinsparungen schließen sich nicht gegenseitig aus.
Ein zentraler Punkt unserer Arbeit mit Glovo auf dem portugiesischen Markt ist, dass Kosteneffizienz mit Qualitätsverbesserung kombiniert wird, wie Germán Puentes, Regionalmanager für den Live-Betrieb in SWE bei Glovo, erklärt:
"Beim vorherigen Anbieter erreichte keiner der wichtigsten Leistungsindikatoren (insbesondere Kundenzufriedenheit, Qualität und Serviceniveau) die von Glovo gesetzten Ziele. Wir wollten zu einem seriösen Anbieter wechseln, der diese Indikatoren stabilisiert und uns Qualität und einen hervorragenden Kundenservice bietet."
Nach dem Wechsel zu Comdata verbesserte sich die Leistung von Glovo in diesen Bereichen dramatisch: Service-Levels (80 %+), Kundenzufriedenheit (mehr als 4 von 5) und Qualität (+85 %) erreichten alle nach nur 6 Monaten die Zielwerte - und das auf dem Höhepunkt der Pandemie!
3 von 5 Kundenbeziehungen können gefährdet sein
Qualität ist deshalb so wichtig, weil neun von zehn Personen (90 %) sagen, dass der Kundenservice für sie bei Kaufentscheidungen, bei der Wahl einer Marke oder bei der Aufrechterhaltung der Markentreue entscheidend ist.
Dieselbe Studie (Microsoft's Global State of Customer Service report) ergab auch, dass fast drei von fünf Personen (58 %) ihre Beziehung zu einem Unternehmen aufgrund eines schlechten Kundendienstes abbrechen würden. Diese Erkenntnisse sind besonders wichtig für schnell wachsende Technologieunternehmen, da diese dazu neigen, CX als eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale in ihrem Wertangebot zu sehen.
Viele schnell wachsende Unternehmen verfügen jedoch nicht über die internen Ressourcen, um den von den Verbrauchern oder Kunden gewünschten Kundendienst zu leisten.
Es können verschiedene Probleme auftreten, wie z. B.:
- Zeit- oder Kapitalmangel, um sich auf den Aufbau von Back-Office- oder nahtlosen Kundenverwaltungssystemen während der Anlaufphase oder einer raschen Expansion zu konzentrieren.
- die Notwendigkeit, verschiedene Systeme zu integrieren, wenn sie durch Übernahmen und organisches Wachstum wachsen
- Zuweisung von Ressourcen (einschließlich Talenten, Investitionen und Fokus) für Innovation anstelle von "business as usual". Dies hilft den Unternehmen, den Funken der Innovation und des Umbruchs aufrechtzuerhalten, kann sich aber auf die Qualität der
- den Ruf, der auf einem Medienhype oder dem Profil eines charismatischen Gründers beruht. Es kann Wunder wirken, wenn es darum geht, den Bekanntheitsgrad einer Marke zu erhöhen, aber es kann sich nicht in Markentreue niederschlagen. Der Ruf einer Marke hängt letztlich von einer hochwertigen und konsistenten CX ab.
In all diesen (und anderen) Szenarien besteht die Lösung darin, sich mit den richtigen Partnern zusammenzutun. Für das Kundenmanagement bedeutet dies, BPO-Partner auszuwählen, die das Unternehmen bei der Innovation unterstützen können und gleichzeitig eine gleichbleibende operative Exzellenz und kontinuierliche Verbesserung gewährleisten; die selbst eine unternehmerische und innovative Kultur haben (also eine Affinität aufweisen); und die über die Reichweite, die Infrastrukturkapazitäten und die Ausfallsicherheit verfügen, um Qualität und Wachstum in großem Umfang zu liefern.
All dies wird es einem Wachstumsunternehmen ermöglichen, sich auf seine Ambitionen und seine Stärken zu konzentrieren.
