Der Schlüssel zum Erfolg im Jahr 2022 und darüber hinaus

Als Marktführer in der Tschechischen Republik ist Comdata perfekt positioniert, um die neuesten Trends in CX und Kundenverhalten zu verstehen. Wer sonst als der CEO von Comdata Czech, Jan Nedělník, sollte Ihnen also als Experte für den Markt zur Seite stehen? Lesen Sie unser Interview mit Jan, um alles zu erfahren, was Sie über die Entwicklung des Kundenmanagements in der Tschechischen Republik wissen müssen, über die Besonderheiten des Marktes und warum Comdata Czech ein so wertvoller Partner für multinationale Marken ist.

INTERVIEW: Was sind die CX-Trends für die kommenden Jahre?

Frage: Können Sie die Aktivitäten von Comdata in der Tschechischen Republik erläutern?

Jan: Wir sind seit mehr als 20 Jahren hier tätig, haben uns also sehr gut etabliert. Wir sind eines der beiden führenden Unternehmen und wachsen weiterhin schnell. Im Jahr 2021 verzeichneten wir ein Wachstum von 40 % im Vergleich zum Vorjahr, und auch in diesem Jahr rechnen wir mit einem Wachstum von 15-20 %. 

Das Erfreuliche daran ist, dass dieses Wachstum sowohl aus neuen Geschäftsabschlüssen als auch aus mehr Leistungen für bestehende Kunden resultiert. Das Wachstum auf beiden Achsen zeigt, dass wir etwas richtig machen.

Wir haben mehr als 1.500 Mitarbeiter und 11 Niederlassungen, die von kleinen Zentren bis hin zu großen Kontaktzentren mit mehr als 300 Mitarbeitern reichen. Wir haben auch Mitarbeiter, die von zu Hause aus arbeiten, da wir jetzt Comdata SmartHub für unser hybrides work@home- und work@office-Modell verwenden.

Und Ihre wichtigsten Branchen, Kundentypen, Aktivitäten?

Als Marktführer ist Comdata in allen wichtigen Sektoren unseres Landes gut etabliert: Einzelhandel, Telekommunikation, Versorgungsunternehmen, Logistik, Banken und Versicherungen. Viele unserer Kunden hier sind multinationale Unternehmen, denen wir geholfen haben, erfolgreich in die Tschechische Republik und in Nachbarländer wie Ungarn und die Slowakei zu expandieren. Zu ihren Tätigkeiten gehören Inbound-Care-to-Sales, Telesales, Back-Office, technischer Support usw.

Wir unterstützen auch andere Branchen und Unternehmensarten. Im Rahmen des Covid-Projekts unterstützten wir beispielsweise die tschechische Regierung bei der Einrichtung von Informations-Hotlines und Impftreffen. 

Und letztes Jahr haben wir Care24 für kleine und mittlere E-Commerce-Unternehmen und Start-ups eingeführt. Dabei handelt es sich um eine vollautomatische Selbstbedienungslösung für die Kundenbetreuung, die beim Wettbewerb ABSL Diamonds 2021 in der Kategorie Business Innovation den ersten Preis gewonnen hat. 

Welche Großereignisse stehen im Jahr 2022 auf dem tschechischen Markt an?

Wie ich bereits erwähnt habe, ist das große Thema hier der Übergang zum hybriden Arbeiten. 

Zweitens stellen wir fest, dass die Aktivitäten im Bereich des mehrsprachigen Kundenmanagements stark zunehmen. Die Tschechische Republik ist ein attraktiver Arbeitsort, daher stellen wir immer mehr polnisch-, deutsch-, slowakisch-, spanisch-, ungarisch- und englischsprachige Mitarbeiter ein und unterstützen Kunden bei mehrsprachigen Projekten. 

Ein weiteres wichtiges Thema des Jahres 2022 (und der letzten Jahre) ist die Erwartung des Unerwarteten. Wir hatten Covid und dann, Ende letzten Jahres, eine Erhöhung der Versorgungsgebühren. Und jetzt haben wir die tragische Situation in der Ukraine. 

Was bedeuten diese "Ereignisse" für die Anbieter von Kundenmanagementdiensten?

Sie erfordern ein außerordentliches Maß an Flexibilität und Beweglichkeit. In einem so genannten "normalen" Jahr kann eine Marke beispielsweise mit 30.000 Anrufen pro Monat rechnen. Aber so etwas wie Covid oder die Energiesituation schafft eine große Unvorhersehbarkeit. Die Zahl der Anrufe kann sich verdoppeln oder halbieren - Marken wissen nicht, was auf sie zukommt. Deshalb brauchen sie Anbieter, die die Zahl der Anrufe schnell erhöhen oder verringern oder neue Arten von Unterstützung anbieten können. Als Unternehmen ist Agilität in unserer DNA verankert, so dass wir unsere Kunden bei der Bewältigung unerwarteter Situationen hervorragend unterstützen können.

In der Versorgungs-/Energiebranche beispielsweise wird es Ende 2021 aufgrund steigender Energiepreise zu einem starken Anstieg der Anrufe kommen. Wir haben sofort Krisendienstmitarbeiter eingesetzt, die den Anbietern helfen, effektiv mit den Endkunden zu kommunizieren. 

Und in diesem Jahr, als der Konflikt in der Ukraine begann, haben wir sehr schnell spezielle ukrainische Leitungen für Kunden in Bereichen wie Telekommunikation, Banken und Einzelhandel eingerichtet, um vertriebene Ukrainer zu unterstützen, die in die Tschechische Republik kommen. 

Wie sieht es mit der digitalen Technologie aus - welche Trends gibt es in der Tschechischen Republik in dieser Hinsicht?

Ich würde sagen, dass wir bei der Digitalisierung ähnliche Trends beobachten wie in anderen Ländern. Marken versuchen, einfachere Aufgaben auf Selbstbedienungskanäle zu verlagern - unter Verwendung von IVRs, Bots, Websites usw. - und spezielle Agenten mit digitalen Technologien für komplexere Interaktionen einzusetzen. 

Wie auch anderswo erwarten die Verbraucher während der Pandemie einen Zugang zu Marken über mehrere Kanäle, weshalb wir größere Marken in dieser Hinsicht ermutigen. Und die Care24-Kundenservicelösung für kleinere und mittlere Unternehmen ermöglicht ihnen die Interaktion mit Kunden über Anrufe, E-Mail, Chat und Chatbot.

Der Trend zur Digitalisierung ist in der Tschechischen Republik zwar unübersehbar, aber es stimmt auch, dass die Kunden hier traditionell ein hohes Serviceniveau erwarten und die Sprachkommunikation immer noch die bevorzugte Option ist. 

Gibt es weitere Besonderheiten auf dem tschechischen Markt?

Ein weiterer wichtiger "Unterschied" ist, dass wir einen sehr strengen Rechtsrahmen für den Datenschutz haben, insbesondere für Outbound-Kampagnen, der weit über die EU-DSGVO hinausgeht. Marken können nicht einfach auf den tschechischen Markt kommen und erwarten, dass ihre Ansätze zur Einhaltung von Vorschriften aus anderen Ländern konform sind. Dies ist ein weiteres gutes Beispiel dafür, dass unser lokales Verständnis für sie sehr wertvoll ist.

Wie wichtig ist der ESG-Bereich auf dem tschechischen Markt - engagieren sich Mitarbeiter, Kunden und Endkunden in großem Umfang für CSR?

Ja, sehr. Es ist uns sehr wichtig, und wir versuchen, bei unseren ESG-Aktivitäten kreativ und innovativ zu sein.

So arbeiten wir beispielsweise mit Gefängnissen und Häftlingen zusammen, um sie wieder in das Berufsleben zu integrieren. Wir arbeiten jetzt mit zwei Gefängnissen zusammen und haben etwa 100 Gefangene, die an fünf Projekten arbeiten. Auf der Grundlage der Ergebnisse dieses Programms wollen wir eine zweite Ebene hinzufügen, nämlich die Bereitstellung von Arbeitsplätzen für Häftlinge nach ihrer Entlassung - wiederum in voller Zusammenarbeit mit unseren Kunden und den zuständigen Behörden.

Eine weitere Aktivität, auf die wir sehr stolz sind, ist Comdata PRO, unser eigenes Sozialunternehmen, das die Beschäftigung von Menschen mit Behinderungen und gesundheitlichen Problemen unterstützt. Comdata PRO beschäftigt heute etwa 150 Mitarbeiter, die an einer wachsenden Zahl von Projekten und Verantwortungsebenen arbeiten. Wir verändern das Arbeitsumfeld und den Arbeitsplatz, helfen bei der Suche nach einem geeigneten Arbeitsplatz, respektieren die individuellen Bedürfnisse unserer Kollegen und helfen Arbeitgebern, der Öffentlichkeit und anderen zu verstehen, was alles möglich ist, wenn man Vorurteile überwindet.

Eine Reihe weiterer ESG-Aktivitäten ist ebenfalls im Gange. Aufgrund der Situation in der Ukraine sind derzeit vier tschechische Kollegen von Comdata als Vollzeit-Freiwillige im Einsatz. Wir bezahlen sie wie üblich, aber sie helfen den Ukrainern an der Grenze. Und wir haben laufende Programme, wie die Unterstützung der Rollstuhlliga in verschiedenen Sportarten und die Einführung von Umweltinitiativen in unseren tschechischen Niederlassungen. 

Wir haben auch einen tschechischen Kindergarten, Comdatka, weil wir Eltern bei der Kinderbetreuung helfen und ihnen die Vereinbarkeit von Beruf und Familie erleichtern wollten. Die Gründung erwies sich als ein Labyrinth von Vorschriften, aber wir haben durchgehalten und unsere erste Gärtnerei im Jahr 2020 eröffnet. Dies hat Dutzenden von Eltern die Rückkehr in den Arbeitsmarkt ermöglicht. 

Letzte Frage: Honza, Sie werden zweifellos auch 2022 neue ESG-Initiativen auf den Weg bringen; welche weiteren Erfolge können wir im kommenden Jahr erwarten?

Zunächst einmal hoffe ich auf weiteres Wachstum - sowohl für Comdata Czech als auch für Comdata Hungary, die wir von hier aus leiten und die wir vor etwa einem Jahr gegründet haben. Wir haben jetzt fast 100 Kollegen in Ungarn, die für multinationale Marken arbeiten.

Zweitens: Wir werden an einem hybriden Arbeitsmodell festhalten. Einige Unternehmen gehen dazu über, die Mitarbeiter wieder in ihre Büros zurückzudrängen, aber wir sehen, dass dies Talente anzieht und bindet und den Kunden Qualität liefert, also halten wir daran fest.

Drittens konzentrieren wir uns auf komplexe, multinationale Kundenbetreuungsprojekte. Wir wissen, dass sich multinationale Unternehmen hier ansiedeln und expandieren wollen, und wir wissen, dass wir sie mit der richtigen Mischung aus Menschen, Verfahren und Technologie unterstützen können. Das ist definitiv der richtige Weg.

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